آداب السلوك على الهاتف



أهداف الدورة

في كثير من الأحيان لا نقابل العميل شخصياً، وعليه، من الضروري لكل موظف يقوم بالرد على الهاتف أن يكون قادراً على تسويق نفسه او أن يرسم صورته الشخصية بسرعة وبشكل فاعل عبر الهاتف. فالهاتف هو أكثر الأدوات استخداماً في بيئة العمل، ويلعب الأسلوب الذي يستخدم فيه هذه الاداة دوراً حاسماً في الخدمة المقدمة لذلك العميل وستبين لك آداب السلوك على الهاتف السبيل الذي سيجعل من ذلك الهاتف شريكك في العمل.

المستهدفون من الدورة

تم تصميم هذا البرنامج لموظفي اٌلإستقبال ومركز الإتصال ومندوبي المبيعات أو أي شخص يتعامل مع العملاء في معظم الأحيان عبر الهاتف فهو بحاجة إلى تعلم الأدوات والأساليب اللازمة لتحقيق تواصل هاتفي لا يضاهى في بيئة عمل تفاعلية.

فائدة الدورة


  • تعلم أساليب خلق الإنطباع الصحيح عن نفسك وعن شركتك.
  • تقديم صورة ايجابية ودائمة أثناء التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
  • فهم وتقدير معنى الفرق بين خدمة العميل العادية والجيدة والممتازة.
  • التعرف على تحديات وصعوبات التواصل عبر الهاتف.
  • معرفة عوامل التواصل الإيجابية والسلبية على الهاتف.
  • معرفة طرق تطوير الألفة والمودة مع المتصلين.
  • التعرف على أفضل ممارسات أدب السلوك على الهاتف عند الرد على المكالمات أو تحويلها أو وضعها في الإنتظار.
  • تعلم أساليب التعامل مع العملاء العدائيين والذين يصعب إرضائهم، وحل المشكلات بنجاح.
  • التقدير المتزايد للدور الذي يلعبونه في مساعدة مؤسستهم للنهوض بها وتحقيق خدمة عملاء متميزة.
  • التعرف على أحدث الأساليب والطرق في مساعدة فريق العمل لتقديم خدمة على مستوى عالمي.
  • تعزيز مهارات القيادة والتواصل اللازمة للتميز في مسيرة عملهم.
  • تنمية الثقة في قدراتهم للعمل بمهنية مع العملاء الذين يصعب ارضائهم أو أولئك المستائون


نموذج من محتوى الدورة

فيما يلي مثال على محتوى الدورة، ويمكن تعديل هذا المحتوى بما يتناسب ومتطلبات العميل.

   رسم صورة مهنية على الهاتف
  • فهم الطرق التي يبني فيها العملاء انطباعاتهم
  • توضيح هدفنا
  • التعامل مع المراحل الرئيسية للمكالمة
  • أهمية التفاعل الهاتفي
  • استخدام اللغة المناسبة
  • التحول إلى المتصل
   مهارات التواصل
  • التواصل ليس بمجرد الكلمات
  • مبادئ التواصل
  • عوائق التواصل
  • المبادئ السبعة:
    • مهذبة
    • واضحة
    • مبهرة
    • موجزة
    • متجانسة
    • صحيحة
    • صريحة
   الأسئلة الجيدة والسيئة – مقارنة
  • المغلقة
  • ذات نهايات مفتوحة – معلوماتية
  • تقصي الحقائق
  • تأملية
  • افتتاحية
  • أنواع الأسئلة التي يجب تجنبها
   الاستماع الفعال
  • ما المقصود بالاستماع الفعال
  • لماذا لا يستمع الأشخاص
  • الإختلاف بين الاستماع والإصغاء
  • أساليب تعزيز مهارات الاستماع
   التحكم بسير عملية الهاتف بثقة
  • إجراء واستقبال المكالمات
  • بدء المكالمة
  • اعرف ما يريده المتصل
  • التعريف عن نفسك
  • بناء الألفة
  • التناغم
  • طريقة إظهار الثقة وتقديم المساعدة
  • التعامل مع الاستفسارات – الوصول للحقائق والتحكم بالمكالمة
  • إنهاء المكالمة
  • السيطرة على المقاطعات
   معايير الشركة وأساليبها
  • تحديد المعايير لأجل:
    • الرد على المكالمات الداخلية
    • الرد على المكالمات الخارجية
    • تحويل المكالمات
    • وضع المتصل في الإنتظار
  • المتابعة لأجل المتصل من خلال
   التعامل مع المتصلين المختلفين
  • أسباب خسارة العملاء
  • تطوير المرونة
  • الترحيب بالاعتراضات
  • تحديد الأسباب
  • معالجة الشكاوى
  • فوائد الشكاوى
  • كيفية التعامل مع الشكاوى
  • منع الشكاوى
  • التعامل مع:
    • العملاء الغاضبين وغير المهذبين
      • الثرثار
      • صعب الفهم
    • الأركان الأساسية للنجاح: السلوك، الامتنان، الموافقة، الفعل
    • حل المشكلات – تحديد العملية
   ميكانيكية الهاتف
  • معرفة الآلية
  • تحديد أرقام التوصيلة
  • الأشخاص الذين يتصلون من الخارج
  • التعامل مع المتصلين من مكتب شخص آخر
  • استخدام الموارد المتاحة
   هيكلية الرسائل
  • المعلومات المتضمنة في نموذج الرسالة
  • طرق تكرار اسم العميل وتفاصيل المتصل
  • الإجراءات التي يجب اتخاذها كنتيجة للرسالة

منهجية التدريب

يرتكز أساس التدريب لدينا على التعلم من خلال التجربة القائم على النشاط. تأخذ هذه المنهجية في الإعتبار مختلف أساليب التعلم والتواصل والأهم من ذلك الاختلافات اللغوية والثقافية من خلال المشاركة النشطة بحيث يتم اعتماد وتطبيق النظرية بشكل سريع.

ينتبه فريق التدريب لدينا إلى تخطيط وتصميم الطرق التعليمية الفعالة الضرورية لنقل المعرفة بشكل دقيق. وهذه هي المهارة الإبداعية لمدربي الإدارة والاستشاريين التي تكشف عن المهارات غير المستغلة لدى المندوبين من خلال:

    • المناقشات الجماعية
    • الأنشطة الفردية والجماعية
    • المهام الفردية والجماعية
    • دراسات الحالة
    • تمثيل الأدوار
    • التقييم السمعي والمرئي
    • تخطيط العمل
    • ألعاب التعلم التجريبية
    • العروض التقديمية

 

Recent Post

callback request

Your Name

Contact Number

Company

Location

Email

How did you hear about us?


Abu Dhabi

P.O. Box 44705, Abu Dhabi,
United Arab Emirates
Phone: +971 2 6740340
Fax: +971 2 6743554

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE

Dubai

P.O. Box 334058, Dubai,
United Arab Emirates
Phone: +971 4 2566414
Fax: +971 4 2566424

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE