التعامل مع العملاء المزاجيين والغاضبين والعداوانيين

أهداف الدورة

قد لا يكون سلوك العميل أحياناً متماشياً مع المعايير الطبيعية؛ فلا احد يرغب في أن يعلق في زحمة المرور أو أن يعمل لدي مدير لا يقدر جهوده أو أن يقوم بأعمال اضافية دون أن يسمع كلمة شكر.

تعلم كيف يمكن لأسلوب التواصل غير اللفضي خاصتك أن يهدئ الوضع أو أن يصعده. اكتسب المهارات الرئيسية والثقة لادارة السلوك السلبي للعملاء بشكل استباقي.

المستهدفون من الدورة

المهنيون الذين يواجهون العملاء ويرغبون في زيادة فهمهم لخلفية النزاعات وطريقة تفكير العملاء المزاجيين

فائدة الدورة


  • فهم العوامل التي قد تؤدي إلى غضب العميل أو مزاجيته أو عدوانيته
  • تعرف على عوامل مكان العمل التي على قدرتك في التعامل مع هؤلاء العملاء
  • تعرف على الطرق لتحديد وتجنب أخطاء التواصل
  • استخدم أساليب لاعادة التركيز على سلوك النزاعات غير العقلانية
  • فرق بين الثقة والحزم والعدوانية
  • استعمل عدد من الاستجابات للتعامل مع هذه السلوكيات
  • تعلم كيف تصبح واثقاً بقدراتك الخاصة وما تقول
  • استمع وقدر وتفهم سلوك الآخرين
  • اعرف كيف تتحكم بردة فعلك الأولية تجاه العميل
  • اشرح كيف يتصاعد النزاع
  • الاستجابة للنزاع بطرق تمنعه من التطور
  • استعمال أساليب الاتصال لنزع فتيل النزاع للحصول على ناتج ايجابي
  • تعلم طرق تهدئة الأشخاص العدوانيين وتغييرهم
  • معرفة كيفية التعامل مع:
    • النزاع مع العملاء
    • النزاع مع الفرق
    • النزاع بين الافراد
    • النزاع الداخلي
    • النزاع في المؤسسات: بين الفرق وبين المدراء وموظفيهم


نموذج من محتوى الدورة

فيما يلي مثال على محتوى الدورة، ويمكن تعديل هذا المحتوى ليتلائم مع متطلبات العميل بدقة

   فهم الشخصيات المختلفة
  • ما هو اسلوبك الشخصي
  • التقييم الذاتي
  • معرفة أساليب الآخرين

  • التواصل مع أساليب الآخرين
   فهم احتياجات العملاء
  • الاستماع الفعال
  • أساليب الاستجواب
  • الاستفسار
  • التلخيص والحوار
   اعرف حدودك
  • السرية والتقدير
  • الموارد المتوفرة
  • معرفة وقت تصعيد مشكلة
   عرض صورة احترافية مؤهلة
  • الاتصال الفعال في جميع المناسبات
  • التواصل اللفظي وغير اللفظي
   الحزم
  • ما هو الحزم؟
  • مت يكون الحزم ليس حزماً
  • الحزم مع العميل العدواني
  • تعلم قول “لا” بحزم
  • التفاوض في مناسبة كل الاطراف رابحة
   التعامل مع مختلف المناسبات
  • التعامل مع التغير المفاجئ في السلوك
  • التهديدات اللفظية وغير اللفظية
    • السخرية
    • اللوم
    • المناورة
  • التركيز على القضية وليس الوضع
  • تحدبد وقت استدعاء طرف ثالث
   تقديم الحل
  • معرفة طريقة تقديم الحل
  • منح العميل صلاحية تسوية الأمور
  • تحديد ما يسعد العميل
   اتخاذ الاجراء والمتابعة
  • التوافق على حل
  • اتخاذ اجراء فوري
  • تسجيل تفاصيل الاتصال
  • منح العميل الشعور بالسيطرة
  • طرق الذهاب إلى أبعد من توقعات العميل

منهجية التدريب

يرتكز أساس التدريب لدينا على التعلم من خلال التجربة القائم على النشاط. تأخذ هذه المنهجية في الإعتبار مختلف أساليب التعلم والتواصل والأهم من ذلك الاختلافات اللغوية والثقافية من خلال المشاركة النشطة بحيث يتم اعتماد وتطبيق النظرية بشكل سريع.

ينتبه فريق التدريب لدينا إلى تخطيط وتصميم الطرق التعليمية الفعالة الضرورية لنقل المعرفة بشكل دقيق. وهذه هي المهارة الإبداعية لمدربي الإدارة والاستشاريين التي تكشف عن المهارات غير المستغلة لدى المندوبين من خلال:

    • المناقشات الجماعية
    • الأنشطة الفردية والجماعية
    • المهام الفردية والجماعية
    • دراسات الحالة
    • تمثيل الأدوار
    • التقييم السمعي والمرئي
    • تخطيط العمل
    • ألعاب التعلم التجريبية
    • العروض التقديمية

 

callback request

Your Name

Contact Number

Company

Location

Email

How did you hear about us?


Abu Dhabi

P.O. Box 44705, Abu Dhabi,
United Arab Emirates
Phone: +971 2 6740340
Fax: +971 2 6743554

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE

Dubai

P.O. Box 334058, Dubai,
United Arab Emirates
Phone: +971 4 2566414
Fax: +971 4 2566424

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE