التميز في خدمة العملاء



أهداف الدورة

يعتبر التواصل مع العملاء على الصعيد العاطفي هو المفتاح لإقامة علاقة راسخة بالعلامة التجارية والمؤسسة الخاصة بك. لا بد من تجاوز مجرد تقديم المنتج / الخدمة من خلال إنشاء روابط قوية مع عملائك وتقديم تجربة فريدة من نوعها للعملاء من خلال التبيؤ الإستباقي بتوقعات العملاء وتجاوزها في كل مرة.

إن تكلفة كسب عميل جديد هي خمسة أضعاف الحفاظ على العميل الحالي. التميز في خدمة العملاء هو موقف مترسخ في كل إدارة ويبدأ وينتهي بالأشخاص أنفسهم، من أعلى إلى أسفل.

المستهدفون من الدورة

ممثلي خدمة العملاء والمهنيين المعنيين بالتعامل مع العملاء أو أي شخص يرغب في تعلم أساليب واستراتيجيات بناء الأعمال على أساس تحسين واكتساب مستويات متميزة في خدمة ورضا العملاء.

فائدة الدورة


  • فهم ما المقصود برضا العملاء
  • بناء الثقة والعلاقات مع العملاء
  • طرق الحصول على نتيجة رابح – رابح مع العملاء
  • تحديد احتياجات ومتطلبات العملاء
  • فهم التوتر الداخلي والخارجي مع العملاء
  • تجنب تقليد سلوك العملاء وتجنب التوتر المتولد نتيجة سلوكهم
  • تطوير أساليب واستراتيجيات للتعامل مع الشكاوى بشكل فعال
  • معرفة الإختلاف بين “القول” و “الترويج” بالميزات والفوائد
  • استخدام أساليب التحدث عبر الهاتف والاستماع الفعال المناسبة
  • استخدام تقنيات لإعادة التركيز على سلوك النزاع غير العقلاني


نموذج من محتوى الدورة

فيما يلي مثال على محتوى الدورة، ويمكن تعديل هذا المحتوى بما يتناسب ومتطلبات العميل.

   تحديد العملاء
  • من هم عملاءك؟
  • لماذا تخسر العملاء؟
  • كيف يؤدي خسارة العملاء إلى خسارة الوظائف
  • حساب تكلفة خسارة العملاء
  • الاحتياجات والتوقعات
   توفير الانطباع الصحيح للعملاء
  • التحية الأولي – تقديم الانطباع الصحيح
  • التحدث إلى العملاء باستخدان التواصل بالعيون
  • كسر الجليد
  • الإعداد والمظهر الشخصي
  • استخدام أسماء الأشخاص للتواصل معهم
  • الاستماع ليس باستخدام الأذنين فحسب
  • توقع احتياجات العملاء
  • المجاملة بطلاقة وسهولة
   
   استراتيجيات بناء العلاقات
  • بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء
  • التواصل الفعال:
    • استخدام صوتك
    • لغة الجسد الإيجابية
    • عرفة الكلمات التي يجب استخدامها وسببها
  • استخدام الصوت عبر الهاتف
  • الحفاظ على الفاعلية على الهاتف
  • استخدام الموارد المتاحة لبناء العلاقة مع العملاء
  • وضع خطة عمل شخصية
  • دور الفرق والأفراد
   تقديم الخدمة
  • ما مدى فاعلية خدمة العملاء؟
  • طرق تحقيق “رضا العملاء”
  • التخطيط بشكل استثنائي “تقديم الخدمات”
  • حيازة المشكلة
  • التعامل مع الحالات الصعبة
  • التعامل مع صعبي المراس:
    • الحازم
    • العدواني
    • مستسلم/سهل الإنقياد
   جاذبية العملاء
  • أنواع عوامل الجاذبية
  • العملية
  • تشغيل العملية
  • تحديد المعايير
  • الترجيح
  • التقييم، الترجيح والترتيب
   خصائص خدمة العملاء
  • مستويات الخدمة الثلاثة
  • شكل خصائص خدمة العملاء
  • مخاطر خصائص خدمة العملاء
  • إدارة العلاقات مع العملاء
   التواصل
  • أهمية التواصل
  • التواصل بين الأشخاص
  • التعامل مع الأشخاص
  • تقديم واستلام التعليمات بشكل فعال
  • لغة الجسد
  • التواصل عبر الهاتف
  • الإجتماعات
   أدوات الحصول على معلومات عن العملاء
  • مصادر الحصول على البيانات والمعلومات
  • استخدام البريد الإلكتروني بشكل فعال
   اتفاقيات مستوى الخدمة
  • تحديد اتفاقايت مستوى الخدمة
  • ثلاثة مفاتيح لاتفاقية مستوى خدمة فعالة
  • إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة
  • استخدام اتفاقية مستوى الخدمة لدعم علاقات العملاء الداخلية
  • تفعيل عمل اتفاقية مستوى الخدمة
   إدارة العلاقات من خلال النزاع
  • إدارة لحظة النزاع
  • ماذا تفعل إذا كان العميل هو المشكلة؟
   محاربة الشعور بالرضا
  • الوهم بالشعور بالرضا
  • التحضير لما قد يحدث
  • تحديد نتائج المناقسة عليك
   بناء علاقات أفضل مع العملاء
  • مراقبة علاقة الموظفين بالعملاء
  • تقييم شكاوى العملاء والتعامل معها
  • إنشاء علاقات مع العملاء
  • الحفاظ على العلاقات المهنية
  • تحديد متطلبات العميل وأفضل طريقة للتعامل معها
  • معالجة الشكاوى
  • طرق تحسين إجراءات الشكاوى
  • زيادة رضا العملاء

منهجية التدريب

يرتكز أساس التدريب لدينا على التعلم من خلال التجربة القائم على النشاط. تأخذ هذه المنهجية في الإعتبار مختلف أساليب التعلم والتواصل والأهم من ذلك الاختلافات اللغوية والثقافية من خلال المشاركة النشطة بحيث يتم اعتماد وتطبيق النظرية بشكل سريع.

ينتبه فريق التدريب لدينا إلى تخطيط وتصميم الطرق التعليمية الفعالة الضرورية لنقل المعرفة بشكل دقيق. وهذه هي المهارة الإبداعية لمدربي الإدارة والاستشاريين التي تكشف عن المهارات غير المستغلة لدى المندوبين من خلال:

    • المناقشات الجماعية
    • الأنشطة الفردية والجماعية
    • المهام الفردية والجماعية
    • دراسات الحالة
    • تمثيل الأدوار
    • التقييم السمعي والمرئي
    • تخطيط العمل
    • ألعاب التعلم التجريبية
    • العروض التقديمية

 

Recent Post

callback request

Your Name

Contact Number

Company

Location

Email

How did you hear about us?


Abu Dhabi

P.O. Box 44705, Abu Dhabi,
United Arab Emirates
Phone: +971 2 6740340
Fax: +971 2 6743554

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE

Dubai

P.O. Box 334058, Dubai,
United Arab Emirates
Phone: +971 4 2566414
Fax: +971 4 2566424

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE