دورة مركز الإتصال

أهداف الدورة

يجب أن يتمتع وكيل مركز الإتصال بفهم جيد حول خدمة العملاء والتواصل والتعامل مع العملاء في حال عدم الرضى أو التوتر وتشجيع العملاء على تقبل الحلول ومساعدة العملاء على توضيح المشكلة الأساسية، ومهارات إنصات جيدة. سنطرح في هذه الدورة الاساليب والمهارات المطلوبة للتعامل مع أي نوع من التواصل الوارد بشكل إيجابي والذي يلبي إحتياجات العميل بل يفوق توقعاتهم!

فائدة الدورة


  • فهم احتياجات عملائك وتوقعاتهم
  • فهم وتقدير الموقف حين تخوض تجربة خدمة عملاء سيئة، وجيدة، وممتازة.
  • تعلم طريقة إنشاء محادثة مع المتصلين بشكل مباشر وناجح
  • أهمية انشاء وتوصيل المعلومات الصحيحة
  • أدوات تسهيل التواصل
  • قيمة إضافة اللمحة الشخصية الى تفاعلكم وتطوير العلاقات
  • تعلم طريقة الإنصات بشكل فعال
  • مساندة نفسك وزملائك بشكل مثمر
  • تقليل مدة الإتصال مع تحسين جودة الخدمة
  • تحسين الانتاجية الشخصية والالتزام
  • التعامل مع عميل سواء كان سريع الغضب أو محبط أو عصبي بشكل ناجح
  • فهم “أتيكيت” أو آداب التواصل الهاتفي
  • تعلم الإجراءات لوضع المكالمة على الإنتظار، وتحويل المكالمات، وتسجيل الرسائل
  • تعلم كتابة الرسائل الإلكترونية الواضحة بشكل محترف
  • تعلم طريقة التعامل مع الشكاوي بشكل فعال
  • اساليب صوتية تحسن القدرة على النطق والتواصل
  • أساليب شخصية للسيطرة على التوتر


نموذج من محتوى الدورة

فيما يلي مثال على محتوى الدورة، ويمكن تعديل هذا المحتوى ليتناسب مع متطلبات العميل بدقة.

   مهارات التواصل الفعال
  • ليس الغرض ما تقول، بل كيف تقوله
  • طريقة التواصل في غياب اللغة الجسدية
  • مفهوم التواصل
  • إستخدام الكلمات مع نبرة الصوت
  • توجيه الرسالة بشكل صحيح
  • عوائق التواصل عبر الهاتف
  • تخطي هذه العوائق
  • بناء علاقة مع المتصل بشكل مباشر
  • التواصل بوضوح وصراحة أكثر
  • تحديد وتدارك فجوات التواصل
  • استخدام اسلوب لغوي يظهر السيطرة والمصداقية
  • تفادي التواصل الذي يسلب الهيبة
   المكالمات الباردة والدافئة
  • الإختلاف بين المكالمة الباردة والمكالمة الدافئة
  • طريقة التعامل مع هذه المكالمات
  • بناء الثقة لتحويل المكالمة لمصلحتك
   إنشاء نص مكتوب
  • فائدة النص المكتوب
  • أسلوب كتابة النص
  • مثال عن نص مكتوب
  • إضافة اللمحة الشخصية على النص المكتوب
  • تعلم طرق لتعديل النص
  • إستخدام قصاصات غش (براشيم)
  • قائمة الأسئلة المكررة وفائدتها في الإستخدام اليومي
   التفاعل مع العملاء
  • من هم عملائك؟
  • لماذا نخسر العملاء؟
  • حساب تكلفة العملاء المفقودين
  • التحية الأولى – واظهار انطباع أول جيد
  • الإشارة الى عميلك بشكل محترف
   التواصل بخصوص الشكاوى
  • تهدئة العميل المتوتر
  • تعزيز التغذية الراجعة من قبل العملاء
  • العقلية الصحيحة – العقلية الإيجباية (PVA)
  • الإنصات بتفاعل
  • الإستماع الى ما يقال وليس ما تتوقع أن يقوله العميل
  • تعلم طريقة طرح الأسئلة بشكل واضح، ودقيق، ومهذب بحيث يوضح مشكلة المستخدم ويوفر إجابات دقيقة
  • مراجعة الإستجابات الفعالة والأساليب المجربة للحفاظ على هدوء المستخدمين وتوفير حلول قابلة للتطبيق وتعزيز رضا العملاء
  • تحديد عالبارات والاستجابات التي يجب تجنبها عند التعامل مع المتصل الثرثار أو المتوتر أو العدواني.
  • مراعاة مشاعر العميل
  • الإستجابة المناسبة
  • الإنصات الى العميل المتوتر بدون مقاطعة
  • جمع المعلومات
  • التأكد من فهم العميل لما تقوله
  • طرح أسئلة تشخيصية تساعد على تحليل الحالة
   ردود فعل للشكاوى
  • الشعور المبدئي عند استلام الشكوى
  • فهم مشكلة العميل
  • نزع فتيل الوضع
  • التعاطف وليس الشفقة
  • الإقرار بالإنتقادات
  • كسب احترام العميل
  • تحديد العوامل المشتركة
  • تحويل عدم الرضى الى رضى
  • إعادة بناء العلاقة مع العميل
   إدارة توقعات العملاء
  • تحديد إحتياجات عميلك وتوقعاته
  • طريقة التفوق على توقعاتهم
  • توقع احتياجاتهم
  • تحقيق “سعادة العميل”
   السيطرة على عملية الاتصال الهاتفي بثقة
  • إنشاء واستلام المكالمات الهاتفية
  • معرفة ما يريده المتصل بشكل سهل واستباقي وفي وقت مناسب، وخالي من المشاكل
  • ان تكون على استعداد
  • ان تكون ثابت على مبدأ
  • كيف تبدو واثق من نفسك ومتعاون
  • التعامل مع الإستفسارات – كشف الحقائق والسيطرة على المكالمة
  • إنهاء المكالمة
  • السيطرة على المقاطعات
   معايير وإجراءات الشركة
  • تحديد معايير تطبق على:
    • الإجابة على المكالمات الداخلية
    • الإجابة على المكالمات الخارجية
    • تحويل المكالمات
    • وضع الخط على الإنتظار
   الإستماع الفعال
  • متطلبات موظف مركز الاتصال
  • طريقة الإنصات الى المستخدم لتحديد المشكلة التي يجب حلها
  • اساليب طرح الأسئلة
  • طرح أسئلة محددة للوصول الى نتيجة
  • الإختلاف بين الأستماع والإنصات
  • طريقة تطوير القدرة على الانصات الفعال
  • التواصل اللفظي وغير اللفظي
  • مهارات الإستماع الفعال والتي تؤكد فهمك لما يقال
  • الكلمات البناءة والكلمات الهادمة
   آداب الرسالة الالكترونية
  • كتابة الرسائل الالكترونية بشكل مختصر ودقيق بحيث يمكن لمستلم الرسالة معرفة حل المشكلة.
  • تدوين ملاحظات قائمة على المعرفة ليستخدمه زملاء العمل
  • إنشاء “تقرير حادثة” تلبي توقعات المشرف
   تأسيس خطة عمل
  • إنشاء خطة عمل شخصية حسب الإحتياجات المحددة كموظف مكتب المساعدة
  • تقييم نقاط القوة والضعف الخاصة بك وتحديد خطوات لتجاوز أي صعوبات قد تواجهها

منهجية التدريب

يرتكز أساس التدريب لدينا على التعلم من خلال التجربة القائم على النشاط. تأخذ هذه المنهجية في الإعتبار مختلف أساليب التعلم والتواصل والأهم من ذلك الاختلافات اللغوية والثقافية من خلال المشاركة النشطة بحيث يتم اعتماد وتطبيق النظرية بشكل سريع.

ينتبه فريق التدريب لدينا إلى تخطيط وتصميم الطرق التعليمية الفعالة الضرورية لنقل المعرفة بشكل دقيق. وهذه هي المهارة الإبداعية لمدربي الإدارة والاستشاريين التي تكشف عن المهارات غير المستغلة لدى المندوبين من خلال:

    • المناقشات الجماعية
    • الأنشطة الفردية والجماعية
    • المهام الفردية والجماعية
    • دراسات الحالة
    • تمثيل الأدوار
    • التقييم السمعي والمرئي
    • تخطيط العمل
    • ألعاب التعلم التجريبية
    • العروض التقديمية

 

callback request

Your Name

Contact Number

Company

Location

Email

How did you hear about us?


Abu Dhabi

P.O. Box 44705, Abu Dhabi,
United Arab Emirates
Phone: +971 2 6740340
Fax: +971 2 6743554

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE

Dubai

P.O. Box 334058, Dubai,
United Arab Emirates
Phone: +971 4 2566414
Fax: +971 4 2566424

Tax Registration Number:
100003031000003
for VAT purposes, only in the UAE